Programação / Palestras Time Zone: GMT-3
| Horário | Conteúdo |
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| 09:00 às 09:35 |
Abertura do evento e mini keynotes
No palco da Stadium, todos serão orientados sobre o funcionamento do evento, destaques e outras novidades. |
| 09:40 às 10:25 |
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| 10:30 às 10:45 |
Abertura da trilha pela coordenação
Aqui os coordenadores se apresentam e fazem uma introdução para a trilha. |
| 10:50 às 11:25 |
Ciência do Conflito aplicada ao Customer Success: como fazer do conflito uma oportunidade de entregar sucessoRaquel RamosVocê já ouviu falar sobre a ciência do conflito? Ela é chamada de Conflitologia e surgiu há quase um século. Desde então, muitos teóricos buscam desvendar os processos e padrões por trás do tão intrigante fenômeno "conflito". Mas claro, não é segredo que o conflito sempre fez parte da vida das pessoas, e quem atua no mercado de Customer Success conhece bem essa realidade. Durante o nosso encontro, apresento uma nova abordagem: como a Conflitologia aplicada ao Customer Cuccess é capaz de construir pontes com o cliente, superar contradições e ajudar empresas a crescerem de forma mais sustentável. 
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| 11:30 às 12:05 |
A importância da participação do CS em programas de melhoria contínua de VOC: O que sua empresa faz com aquilo que escuta?Flavia de Castro GoesAlém de escutar o cliente, uma empresa realmente centrada no cliente precisa utilizar essa riqueza de dados e insumos para promover experiências cada vez melhores, que levem a lealdade, amplitude e recorrência do negócio. Cultura centrada no cliente tem trabalho catalisador para evolução de programas de VOC, mas não resolve tudo: É preciso dados, métodos, processos e governança. O que poucos sabem é que o CS tem papel fundamental na construção de soluções, avaliação de prioridades, indicadores, metas, e todo o processo de melhoria contínua inerente ao processo de Voice of Customer. Afinal, nao basta escutar o cliente. É preciso fazer algo sobre aquilo que você escuta. 
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| 12:10 às 12:45 |
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E O IMPACTO NA RELAÇÃO COM OS CONSUMIDORESLeonardo PallottaA transformação digital está obrigando as empresas a mudarem seus modelos de negócios e se adaptarem à nova realidade do mercado. O que é interessante sobre isso é que não são as empresas que estão impulsionando essa mudança. Em vez disso, essa mudança está sendo conduzida pelo cliente. Os clientes esperam conteúdo relevante no momento e formato que quiserem, e onde desejarem. É a jornada deles que dita sua estratégia. E para acompanhar esse novo tipo de cliente ?sempre conectado?, sua empresa deve oferecer uma experiência inigualável ao cliente. Felizmente, colocar o cliente em primeiro lugar já está no centro da estratégia de muitas organizações. 
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| 12:50 às 13:55 |
Networking e Visitação a Stands
Intervalo para fazer networking e conhecer os estandes do evento. |
| 14:00 às 14:05 |
Abertura da trilha pela coordenação
Aqui os coordenadores se apresentam e fazem uma introdução para a trilha. |
| 14:10 às 14:45 |
Legaltech e os desafios na entrega de valor aos seus clientesTaciana Commandeur / Adriano da Rosa PitanoA pandemia da Covid-19 trouxe um significativo aumento do uso da tecnologia em contraponto com o menor contato humano, inclusive nas relações de trabalho. Nessa esteira, os escritórios de advocacia e tribunais acompanharam a tendência mundial e passaram a incorporar ainda mais as tecnologias no dia a dia jurídico. Com o aumento da demanda, muitas empresas tiveram que evoluir seus processos levando em consideração este novo momento. Veja nesta apresentação como definições assertivas e utilização de técnicas e metodologias transformaram a experiência dos nossos usuários. 
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| 14:50 às 16:05 |
A conexão entre as áreas e suas responsabilidades com a entrega de sucesso ao cliente.Painel Digital desta Trilha
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| 16:10 às 16:20 |
Networking e Visitação a Stands
Intervalo para fazer networking e conhecer os estandes do evento. |
| 16:25 às 17:00 |
Customer Training - Escalando a Estratégia de Customer Success através da Educação dos ClientesDanilo AmaralGrande parte do churn é causado pelo desengajamento com o produto. Através do customer training é possível educar os clientes em como utilizar o produto da melhor forma. E com isso entregar valor adicional, encantar clientes fazendo com que se tornem advogados e coletar feedback valiosos que podem melhorar o produto e a experiência do cliente. 
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| 17:05 às 17:40 |
Os desafios de construir uma cultura Customer CentricDébora CrepaldiSabemos que a necessidade de construir uma cultura voltada ao cliente não é mais tendência, é uma realidade cada vez mais essencial para empresas que sabem que colocar seus clientes no centro das tomadas de decisões é primordial para garantir não só a ''boa experiência'' deles, como também para conseguirem ser reconhecidas em seu segmento como uma empresa que realmente se importa com o que seus clientes sentem e querem. Diante disso, alguns obstáculos precisarão ser transpassados, como por exemplo: - Pessoas; - Criação e análise de dados que possibilitarão gerar insights que ajudarão na tomada de decisão; - Provar o valor dessas ações ao longo do tempo. Não é fácil, mas é possível! 
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| 17:45 às 18:20 |
Como potencializar a gestão de receita recorrente com Customer SuccessFelipe KuhnO tema Customer Success muitas vezes é associado apenas à evolução da experiência dos clientes, mas na prática existe muita disciplina e metodologia de orientação para resultados para, além de uma boa experiência, guiar os clientes a atingirem os objetivos esperados e com isso potencializar a receita recorrente de sua organização. Na apresentação serão abordados: a) Principais objetivos de uma estratégia de Customer Success; b) Como construir uma jornada orientada à potencializar resultados do cliente e do seu negócio; c) Principais indicadores e processos de gestão necessários para atingir os objetivos. 
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| 18:25 às 18:40 |
Open Space
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| 18:45 às 19:15 |
Encerramento
Após a apresentação de resultados do dia, no palco da Stadium, muitos sorteios fecharão o dia. |
Ana Lúcia Ferreira Busquet
Denise Barroso
Roberta Silva
